Vale a pena caprichar no texto do lembrete da clínica odontológica?

A recepção vai mandar mensagem para quem está com a revisão atrasada. Alguém sugere caprichar: explicar que deixar para depois pode virar dor, que o tratamento fica mais caro, colocar a foto de um sorriso bonito. Outra pessoa acha que basta avisar que está na hora e perguntar se a pessoa quer marcar.

Qual das duas mensagens faz mais gente marcar? Um consultório na Alemanha testou essa dúvida com pacientes de verdade, e o resultado ajuda a decidir em que vale gastar o tempo da recepção.

Lembrete de consulta odontológica: o que foi testado

O estudo é de dois economistas, Steffen Altmann e Christian Traxler, feito junto com um dentista de Bonn entre abril de 2010 e março de 2011. O sistema do consultório já marcava quem tinha passado do prazo da revisão: seis meses para a maioria dos pacientes, quatro para quem tinha mais risco. Todo mês, essas pessoas eram sorteadas em grupos.

Um grupo não recebeu nada. Outro recebeu um cartão-postal simples, pelo correio, com o desenho de um calendário, o pedido para marcar a próxima revisão e o nome, o telefone e o endereço do dentista.

Os outros quatro grupos receberam o mesmo cartão com um parágrafo a mais. Em tradução livre: cuidar dos dentes hoje diminui o risco de uma doença dolorosa no futuro, e você pode evitar o custo de tratamentos maiores. Em dois cartões, o texto falava do que a pessoa ganha; em dois, do que ela perde. Na frente, um sorriso bonito ou alguém com dor de dente.

Ao todo foram 1.227 vezes em que um paciente estava com a revisão vencida, somando 817 pessoas.

O texto caprichado não ganhou do simples

Os pesquisadores contaram quem telefonou para marcar em até 30 dias depois do cartão. Nenhum dos cartões com explicação fez mais gente ligar do que o simples. O simples chegou a 23%; os outros ficaram abaixo, o menor com 16%. A diferença entre eles foi pequena demais para dizer que um texto era melhor que o outro. Falar do que se ganha ou do que se perde também não mudou o resultado.

Os autores foram além: o cartão simples teve a maior resposta em quase todos os grupos de pacientes que eles separaram. Em alguns desses grupos, o cartão com explicação chegou a apagar o efeito do lembrete.

O que fez diferença foi o lembrete chegar

Entre quem não recebeu cartão nenhum, 8,9% ligaram para marcar no primeiro mês. Entre quem recebeu qualquer um dos cartões, 19,3%. A diferença apareceu também em quem foi de fato à consulta (7,3% contra 17,6%) e continuava cem dias depois: 33,8% de quem recebeu o lembrete tinha marcado a revisão, contra 26% de quem não recebeu.

Para os autores, o que segurava essas pessoas não parecia ser falta de saber que a revisão importa. Ao que parece, elas já sabiam que deviam voltar. Faltava alguém lembrar.

O que esse estudo não diz

Vale olhar com cuidado antes de trazer isso para a sua clínica. Foi um consultório só, na Alemanha, onde mais de 80% dos pacientes da amostra tinham plano público com a revisão sem custo. O lembrete era um cartão pelo correio, não uma mensagem de WhatsApp. E era um lembrete para marcar a revisão, não a confirmação de uma consulta já marcada.

Os números de lá não dizem quanto a sua clínica ganharia. O que o estudo dá é uma pista sobre onde colocar o esforço.

O que pesa no lembrete de revisão, além do texto

Se o texto pesa pouco, sobra o que vem antes e depois dele. Daqui em diante é a minha leitura, não um resultado do estudo.

O lembrete precisa existir para todo mundo que está com a revisão vencida. Em muitas clínicas, a volta do paciente depende de ele mesmo lembrar, ou de alguém da recepção ter tempo naquela semana para procurar quem passou do prazo.

Ele também precisa sair na hora certa. No estudo, o cartão saía quando o sistema via que o prazo tinha passado. Na sua clínica, alguém sabe hoje quais pacientes já passaram do prazo da revisão?

E falta o que costuma ficar esquecido. Mesmo com o lembrete, cerca de 8 em cada 10 pacientes do estudo não ligaram no primeiro mês. Alguém precisa ser responsável por essas pessoas: uma segunda mensagem, uma ligação, ou anotar que a pessoa preferiu deixar para depois e respeitar a escolha dela.

Sobre a consulta que já está marcada, escrevi em A sua clínica odontológica sabe quem vai faltar amanhã. Por que a cadeira fica vazia mesmo assim? E quando a pessoa responde ao lembrete mas a conversa termina sem data, ela entra em outra situação, a de quem pediu horário e ficou para outro dia.

Antes de mexer no texto

Antes de pedir uma mensagem nova, eu faria duas perguntas na recepção. Quantos pacientes estão com a revisão vencida hoje? E o que aconteceu com quem recebeu o lembrete no mês passado e não respondeu?

Se ninguém souber responder, ainda não é o texto que precisa de atenção.

É nesse acompanhamento que o OdontoFlow trabalha com a clínica odontológica. É um serviço contínuo: primeiro entendemos como a clínica atende e combinamos as regras com a recepção; depois a Inteligência Artificial entra no que dá para fazer com segurança, e eu acompanho de perto os resultados junto com a clínica.

Se quiser ver como está hoje a volta dos pacientes na sua clínica, o Mapa de Crescimento está em odontoflow.ai.

Fonte: Steffen Altmann e Christian Traxler, “Nudges at the Dentist”, European Economic Review, v. 72, p. 19-38, 2014 (versão de discussão: IZA DP n. 6699, julho de 2012, PDF). Números da versão aceita para a revista, de agosto de 2014; conferidos em 06/11/2026.