Ela escreveu para a clínica odontológica, mas a agenda estava cheia. Quem fala com ela de novo?

Um exemplo. Chega uma mensagem pedindo horário para a primeira consulta. A recepção responde que a agenda daquela semana está cheia, ou que o dentista que ela queria só volta na outra, ou que a unidade certa é a do outro bairro. A troca de mensagens acaba num “vamos ver outro dia”.

Nada de errado aconteceu. A pessoa foi bem atendida. Só que, a partir desse momento, a primeira consulta passou a depender de alguém lembrar.

Do pedido de horário à primeira consulta

Entre a primeira mensagem e a cadeira há alguns passos: alguém responde, a data é marcada, a consulta é confirmada, a pessoa vem. O primeiro passo tem um texto próprio aqui no blog, O paciente chamou às 21h. A sua clínica odontológica respondeu às 9h., e o último também: A sua clínica odontológica sabe quem vai faltar amanhã. Por que a cadeira fica vazia mesmo assim?

Este texto fica no meio: alguém já respondeu, a pessoa quis marcar, e a troca de mensagens acabou sem dia definido.

O que muda quando a resposta é “outro dia”

Até ali, quem conduzia era ela: escreveu, perguntou, escolheu a clínica. Depois do “outro dia”, a vez de agir passa para quem? Sem um combinado, pode não ficar com ninguém em particular. A recepção volta ao balcão, o dentista volta ao atendimento, e a pessoa fica com a tarefa de lembrar de escrever de novo.

Ela pode lembrar. Pode encontrar outra clínica com horário na mesma semana. Pode deixar para depois por meses.

Quando isso acontece, nem sempre é falta de vontade da equipe. Pode faltar só um acerto: quem chama essas pessoas de volta, e em quanto tempo.

Uma contagem à mão

Antes de pensar em sistema, eu começaria contando à mão, na recepção:

• quantos pedidos de horário chegaram nesta semana;
• quantos terminaram com dia e hora na agenda;
• quantos ficaram sem dia.

Para cada pessoa do último grupo, vale anotar o dia do pedido e quem vai retomar. Se der, também o motivo de ter ficado sem data: agenda cheia, profissional específico, outra unidade, ou a própria pessoa preferiu ver depois.

O terceiro número reúne pessoas que já deram um passo: pediram horário. Talvez falte só a data. E pode ser também o mais fácil de perder sem perceber, porque não ocupa lugar na agenda nem aparece no faturamento. Existe só na conversa que terminou.

Quem chama de volta, e quando

Um acerto simples para testar: em cada turno da recepção, uma pessoa fica responsável por chamar de volta quem ficou sem dia no turno anterior. Com rodízio, o nome muda, mas sempre existe. A retomada não precisa ser longa: “oi, abriu um horário na quinta às 15h, serve?”.

Se a pessoa disser que prefere deixar para depois, isso também é uma resposta. Anota, agradece e respeita.

Quando há mais de uma unidade ou mais de um número

Quando a clínica tem mais de uma unidade, ou mais de um número de WhatsApp, o combinado precisa dizer também para quem a conversa vai. Senão a pessoa que escreveu para o número do anúncio e quer a unidade do outro bairro fica no meio.

O que esta conta não resolve

Esta conta não diz por que a agenda estava cheia, nem o que acontece depois que a pessoa vem. Aqui o assunto é só a pessoa que pediu horário e ficou para outro dia. Na sua clínica, quantas pessoas estão nessa situação agora?

Se quiser conversar sobre como isso está na sua clínica, me chama no WhatsApp pelo botão do site.